Oggi parliamo di clienti difficili. Quelli che continuano a chiedere, senza mai rispettare i patti prestabiliti. O quelli che si innervosiscono e ostacolano il nostro lavoro. Insomma, quelli che portano via tempo, energia, pazienza, risorse e denaro. In due parole, parliamo del cosiddetto cliente tossico.
Si tratta di una categoria particolare di cliente, nella quale ci possiamo imbattere durante il nostro lavoro quotidiano. Ma di chi parliamo nello specifico? Esistono dei modi per combattere il cliente tossico?
Ti anticipo già che la risposta è un secco no. Semplicemente perché si tratta di una tipologia da evitare sul nascere. Ma prima di scendere nel dettaglio, cerchiamo di fare alcuni esempi di cliente tossico.
Cliente tossico: ecco i due tipi più comuni
Clienti che chiedono, chiedono, chiedono…
Si tratta di quel cliente che non si stanca mai di chiedere qualcosa, cercando di entrare in merito al tuo operato, spesso andando oltre quanto stabilito dal contratto esistente. Hai presente quelli che ragionano, chiedono infinite informazioni ma non sembrano mai convinti davvero? Ecco, sono quelli. E sono molto pericolosi. Per questo, mai lasciarsi sommergere dalle loro indecisioni.
E tutti quelli che cercano sconti, pur richiedendo costantemente degli extra? Evita anche loro, perché non faranno bene alla tua organizzazione e al tuo business.
Clienti fuori target
Se cerchi di proporre i tuoi prodotti/servizi a chi non rappresenta il tuo cliente ideale, le cosiddette buyer personas, rischi inevitabilmente di perdere troppo tempo ed energie preziose, oltre alla demotivazione che queste figure riescono a creare.
Perché allora vogliamo assecondare questi clienti tossici? Molto spesso perché abbiamo paura di non acquisire nuovi clienti più funzionali alle nostre esigenze di mercato. Ma bisogna capire che non è così.
Ricorda: se sprechi tempo con il cliente sbagliato, di certo non ne avrai per cercare quello giusto.
Come combattere un cliente tossico?
Come già anticipato all’inizio dell’articolo, purtroppo la risposta è una sola: il cliente tossico non si può combattere. Al contrario, è necessario evitarlo sul nascere, così da essere certi di non vivere questa spiacevole situazione. In compenso, si possono definire 3 precise linee guida, da attuare per qualsiasi situazione, così da prevenire un incontro ravvicinato con un cliente di questo tipo.
1. Definisci, in maniera chiara e precisa con il cliente tossico, tutti i limiti
Essere gentile e accogliente, non esclude essere preciso e formale. Per questo, preoccupati, fin da subito, di fissare di paletti e dei limiti precisi, soprattutto per quanto riguarda la tua disponibilità e il tuo tempo di lavoro. Questo ti permetterà non solo di lavorare meglio, ma soprattutto risulterà essere un primo e grosso filtro, utile per evitare i potenziali clienti tossici.
Per esempio, stabilisci un certo limite di messaggi, o un particolare modo di contattarti. Solo così potrà essere davvero tutto più semplice.
2. Stabilisci, già nel contratto, degli obiettivi concreti e dettagliati
Definire gli obiettivi specifici all’interno del contratto, le tempistiche e le modalità di lavoro, sarà un ottimo modo per riuscire a tutelarti, evitando di sprecare tempo ed energie superflue. In quel caso, se il cliente dovesse richiedere degli extra, avrai sempre un documento scritto su cui appigliarti.
3. Se il cliente diventa tossico, metti subito fine al rapporto
Se non c’è altra soluzione, non esitare a chiudere subito il rapporto. Nella maggior parte dei casi, infatti, se si è tentata ogni tipo di strada, interrompere la relazione è la cosa migliore da fare. Fermo restando che andrebbe evitata sin dall’inizio. In ogni caso, prima te ne liberi, prima potrai concentrarti e dare il massimo per raggiungere i tuoi obiettivi.
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